Normativa in materia di reclami
La gestione dei reclami da parte di Ferrovia Circumetnea è disciplinata dalla normativa europea e nazionale in materia di diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario e nel trasporto con autobus, nonché dalle misure regolatorie adottate dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Per i servizi ferroviari trova applicazione il Regolamento (UE) 2021/782, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, applicabile dal 7 giugno 2023. L’Autorità di Regolazione dei Trasporti è l’organo nazionale responsabile dell’accertamento delle violazioni e dell’irrogazione delle relative sanzioni, ai sensi del decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70.
Per i servizi automobilistici trova applicazione il Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus. In Italia, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti è responsabile dell’accertamento delle violazioni e dell’irrogazione delle sanzioni previste dal decreto legislativo 4 novembre 2014, n. 169.
Con Delibera n. 28/2021, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha approvato le misure concernenti il contenuto minimo dei diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami; tali misure sono applicabili dal 1° gennaio 2022.
Ai sensi della Delibera ART n. 28/2021, per reclamo si intende ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o un suo rappresentante o associazione, segnala la non coerenza del servizio rispetto alla normativa europea o nazionale, alle condizioni generali di trasporto, alle condizioni di utilizzo di eventuali piattaforme digitali o alla Carta dei Servizi.
Il trattamento dei dati personali conferiti nell’ambito della procedura di reclamo avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679, del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, come modificato e integrato dal decreto legislativo 10 agosto 2018, n. 101, nonché dell’informativa privacy resa disponibile all’utente.
Normativa di riferimento
- Regolamento (UE) 2021/782, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario.
- Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.
- Decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70, recante disciplina sanzionatoria per le violazioni dei diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario.
- Decreto legislativo 4 novembre 2014, n. 169, recante disciplina sanzionatoria per le violazioni del Regolamento (UE) n. 181/2011.
- Decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201, convertito con modificazioni dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214, istitutivo dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
- Delibera ART n. 28/2021 e relativo Allegato A, recante le misure sul contenuto minimo dei diritti degli utenti in materia di trattamento dei reclami.
- Delibera ART n. 21/2023, in materia di soluzione non giurisdizionale delle controversie tra operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e utenti o consumatori.
- Regolamento (UE) 2016/679 — GDPR.
- Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, Codice in materia di protezione dei dati personali, come modificato dal decreto legislativo 10 agosto 2018, n. 101.
- Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, Codice dell’Amministrazione Digitale.
- Legge 7 agosto 1990, n. 241, in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso.
- Legge 7 giugno 2000, n. 150, in materia di comunicazione e informazione pubblica.